Von der Service-Wüste zu Service-Oasen: Unter deutscher Federführung entstand der erste europaweit gültige Managementstandard zu Service Excellence, die CEN/TS 16880. Dieser Leitfaden hilft Unternehmen bei der Ausrichtung auf Kunden. Ziel ist, durch Kundenbegeisterung zu loyalen Kunden und damit zu wirtschaftlichem Erfolg zu gelangen.
Bei der CEN/TS 16880 „Service Excellence – Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen durch Service Excellence“ handelt es sich um eine europäische Erfolgsgeschichte, initiiert und koordiniert unter deutscher Federführung. Zehn europäische Nationen waren aktiv an der Erarbeitung der CEN/TS 16880 beteiligt. Das europäische Projektkomitee wurde vom DIN-Institut organisiert, koordiniert und von Prof. Dr. Matthias Gouthier vom Center Service Excellence der Universität in Koblenz geleitet. Im deutschen Gremium waren Unternehmen wie AUDI, Commerzbank, Deutsche Bahn, IBM, Lufthansa AirPlus und Porsche vertreten. Der von der Europäischen Normungsorganisation CEN offiziell verabschiedete Managementstandard unterstützt Unternehmen, deren Wettbewerbsfähigkeit durch die gezielte Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen zu erhöhen. Solch positive Erlebnisse steigern die Begeisterung der Kunden und erhöhen deren Loyalität im Sinne des Wiederkauf- und Weiterempfehlungsverhaltens.
Dass sich Kundenbegeisterung und Service Excellence auszahlen, belegen mittlerweile Studien weltweit. Dieses Ergebnis zeigt beispielsweise eine Lünendonk-Trendstudie im Facility Management, die das Marktforschungsunternehmen gemeinsam mit dem Center for Service Excellence der Universität Koblenz-Landau erarbeitet hat. Erbringt ein Dienstleister nachhaltig exzellente Leistungen, erhöhen sich die Chancen im Vergabeprozess, die Zahlungsbereitschaft und die Weiterempfehlung von Kunden steigt.
Die neue CEN/TS 16880 gibt richtungsweisende Handlungsempfehlungen. Sie fokussiert auf das Design und die Optimierung von Kundenerlebnissen im Sinne der Erwartungen und Erlebnisse von Kunden. Inhaltliche Schwerpunkte der CEN/TS 16880 stellen die sieben Grundsätze und das neu entwickelte Modell der Service Excellence dar. In dessen Mittelpunkt steht die Zielsetzung der Kundenbegeisterung. Zur Erreichung der Zielsetzung weist das Modell acht Komponenten auf, die auf die Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen einzahlen. Ein zentrales Element ist dabei das Engagement und die Begeisterung der Mitarbeiter.
Der Standard richtet sich dementsprechend an Unternehmen, Zertifizierer und Wissenschaftler, die einen strukturierten Leitfaden zur Erzielung und Beurteilung von Service Excellence benötigen.
Nähere Informationen zur CEN/TS 16880 finden sich im praxisnahen Fachbuch „Management der Kundenbegeisterung“, das unter der Herausgeberschaft von Prof. Dr. Matthias Gouthier, Gabriele Kohler und Dr. André Moll jüngst erschienen ist.
Ansprechpartner:
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Center for Service Excellence
Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen
Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz
Universitätsstraße 1, 56070 Koblenz
Tel.: 0261 – 287 2852
E-Mail: gouthier(at)uni-koblenz.de
